Lab 環境準備

看過、點過、弄壞過，才記得住

1. 看到畫面設定在哪一頁、按鈕叫什麼。考題問「在哪裡設定」時，腦中直接浮現那一頁。
2. 換視角看結果JSM 的考題常問「customer 看得到嗎」「agent 能做嗎」。改完設定，用 agent 的瀏覽器、customer 的 portal、未登入的無痕視窗各看一次。
3. 故意弄壞每個 Lab 都有「試試看」：關掉一個開關、調換一個順序，看會發生什麼。考題的錯誤選項通常就是這些情境。
4. 留下心像錨點每個 Lab 最後有一句「閉上眼睛想一次這個畫面」，考前複習只要想這些畫面。

用哪一種站台

• 自己建立站台的人會是 org admin，也有 Jira 的 admin 權限，可以做全部 Lab。
• Knowledge base 的 Lab（420.6）需要同一個站台上有 Confluence；要讓「Anyone」不登入就能看 KB 文章，Confluence 必須是付費方案（Standard 以上）。
• Kim 是 collaborator，要有 Jira 的存取但沒有 JSM 的 agent 授權。所以站台上除了 JSM 還要有 Jira；如果只有 JSM，請把 Jira 也加到同一個站台（用試用即可）。
• 現行畫面把 project 叫做 space、issue 叫做 work item，Project settings 叫做 Space settings。考試仍用 project／issue。Service Desk Team role 在部分新畫面寫作 Service Space Team，是同一個 role。

六個人，用來切換視角

1. 準備六個 email用 email 別名（例如 Gmail 的 你的帳號+leo@gmail.com）或其他信箱；每個 email 是一個獨立的帳號。Cara、Dan 要能收信（設定密碼、收通知）。
2. 邀請內部使用者Atlassian Administration›Directory›Users›Invite users：Leo、Ana 給 Jira Service Management 的存取（agent）；Kim 只給 Jira 的存取，不給 JSM。
3. 接受邀請到各信箱點邀請信，設定名字（Leo、Ana、Kim）。
4. 把 agent 與 collaborator 放進 HELPHELP 建好後（見下一段），Space settings›Access›People and access → Add people：Leo、Ana、Kim 都加進 Service Desk Team role。Leo、Ana 有 JSM 授權＝agent；Kim 沒有＝collaborator。
5. 加入 customer在 HELP 側欄的 Customers 頁新增 customer：輸入 Cara 與 Dan 的 email。兩人收信後設定密碼，就能登入 HELP 的 portal。
6. 建 organizationCustomers 頁的 Organizations 分頁：建立 Acme Corp，把 Cara 加進去，並把它加到 HELP。Dan 不加。
7. 切換視角每個帳號用一個瀏覽器設定檔（Chrome profile）登入：你、Leo、Ana、Kim 各一個；Cara、Dan 各用一個設定檔開 portal。無痕視窗當「未登入的路人」。

一個 service project、一個 team、一個 KB space

• HELP 建 6～8 張 request，request type 至少三種（例如 IT 協助、帳號申請、回報系統問題；名稱以範本為準）。其中 Cara 從 portal 提 2 張、Dan 提 1 張，其他由你或 Leo 建；至少 1 張是 incident。
• Ops 啟用 operations 時，JSM 會自動建立第一個 on-call schedule、routing rule 與 escalation policy；420.2.4 的 Lab 從這裡開始改。
• Customer 存取的起點（之後的 Lab 收尾都改回這裡）：⚙ Settings → Products → Jira Service Management 的 Customer access 選 Allow customers to create accounts，不勾 without logging in；HELP 的 Space settings → Access → Customer permissions：Channel access 選 Open。
• HELP 的 permission scheme 先不改；要改的 Lab 會寫清楚，收尾再改回。

做 Lab 時

• 先讀完該節教材再做 Lab；做 Lab 時遇到不懂的名詞，回到上面的段落看。
• 步驟前的方框可以打勾，進度只存在這台裝置。
• 畫面和文字對不上時，用 ⚙ Settings 或 Space settings 的搜尋框找設定名稱；Atlassian 常改選單位置，但設定名稱大多不變。
• 權限或 customer 設定改了沒生效？讓測試帳號重新整理頁面；portal 視角必要時登出再登入。
• Customer 收到的 email 通知也是觀察結果的一部分：Cara、Dan 的信箱留著不要刪。