420.4.3・Customer Facing Features 21%
Email requests
Email 是 customer 最常用的管道。考你連接 email 帳號、選對 request type、用 allowlist 與 blocklist 過濾，以及關閉 email。
官方考綱原文（這一節會考的範圍）
- Add custom email accounts.新增自訂 email 帳號
- Manage the request type used for email submissions.管理 email 使用的 request type
- Manage domains using allowlist and blocklist.用 allowlist 與 blocklist 管理 domain
- Disable email requests.關閉 email requests
3 分鐘速覽
一封 email 變成一張 request
- 預設 Atlassian email每個 service project 有一個 xxx@公司.atlassian.net；最多連 10 個 email address。
- 自訂 emailCreate Atlassian email（新前綴）或 Add external email（Google、Microsoft 用 OAuth；Other 用 IMAP／POP）。
- 每個 email 對一個 request typeRequest type 只能 Summary、Description 是必填；多加必填欄位 email 就建不了 request。
- Allowlist只填 domain、完全比對；DMARC 啟用時（預設），驗證失敗的信仍會被過濾。
- BlocklistDomain 或單一 email address；同時在兩邊時 blocklist 優先。
- 關閉Channels & self service → Email → More → Disable all email requests。
資料來源（5）・1 點無官方原文有疑慮時點開看官方原文
- 找不到官方原文：DMARC 預設啟用官方只寫 Free 方案不能停用、由 site admin 啟用或停用，沒有寫預設狀態。
- Receive requests from multiple email addresses in your project
A service project can have up to 10 email addresses connected to it.
- Choose suitable request type for connected email accounts
A request type for receiving email requests must have both Summary and Description fields visible, and any other visible fields must be optional.
- Manage your allowlist
The allowlist does not currently support individual email addresses, wildcards, or pattern matching.
- Manage domains on your allowlist
If a domain is added to your allowlist and your blocklist, the blocklist will take priority and messages from that domain will not be processed.
- Disable all email requests to the email channel
When you disable all email requests to your service space’s email channel, emails sent to the linked email address will no longer be processed.
Email 帳號
連接 email 與選 request type
- 位置Space settings → Channels & self service → Email。
- 新的 Atlassian emailCreate Atlassian email → 輸入前綴（support → support@公司.atlassian.net）→ 選 request type。
- 外部 emailAdd external email（Jira admin 或 project admin）：Google、Microsoft 走 OAuth（可能要對方 admin 同意）；Other 填 IMAP／POP 資訊。外部帳號改密碼後連線會中斷，要重新連。
- 選 request type每個 email address 指定一個 request type；Edit 可改。
- 補抓舊信OAuth／IMAP 帳號可設 Start processing emails from（最多連線前 7 天）。
Email 用的 request type
官方：給 email 用的 request type 必須顯示 Summary 與 Description，其他可見欄位都要是選填；Description 不能移除。多加必填欄位，該 email 寄來的信就不會建立 request。
自我檢查：先在心裡回答，再點開對答案
Q1Admin 在「Email support」request type 加了一個必填的 Department 欄位，之後 email 都沒變成 request。為什麼？看答案
Email 用的 request type 只能有 Summary 與 Description 是必填。
資料來源（5）・1 點無官方原文有疑慮時點開看官方原文
- 找不到官方原文：Other 填 IMAP／POP官方只寫 Enter details of your external email address，沒有直接說明 IMAP／POP。
- Receive requests from multiple email addresses in your project
If you enter the value of the prefix as support, then your email address will be support@companyname.atlassian.net.
- Receive requests from multiple email addresses in your project
You need to be a Jira admin or a space admin to manage external email addresses.
- Receive requests from multiple email addresses in your project
If you change the password for any of the external email accounts, your connection to Jira Service Management will be lost, and you’ll need to reconnect.
- Receive requests from multiple email addresses in your project
To retrieve past emails that haven’t been converted into work items, you can set Start processing emails from to a date up to 7 days before the email account was connected to your project.
- Choose suitable request type for connected email accounts
If additional required fields are added to a request type that’s linked to an email address, then work items won’t be created in your space from customer emails.
Allowlist 與 blocklist
決定哪些信要收
| Allowlist | Blocklist | |
|---|---|---|
| 作用 | 這些 domain 的信永遠不會被當垃圾過濾 | 這些 domain 或 email 的信永遠被過濾 |
| 可以填 | 只有 domain（不含 @） | Domain 或單一 email address |
| 比對 | 完全比對：example.com 不含 mail.example.com、example.com.au | 完全比對；不支援 wildcard |
| 例外 | DMARC 啟用時（預設；付費方案 site admin 可停用），驗證失敗的信仍會被過濾 | — |
| 衝突 | 同一個 domain 兩邊都有 → blocklist 優先（官方 team-managed 文件明載；company-managed 文件未提，推定相同） | |
| 誰能改 | Project admin | Project admin |
考題長相
「某廠商的自動通知信一直變成 request」→ 把那個 email address 加進 blocklist。「客戶的信一直被當垃圾信擋掉」→ 把客戶 domain 加進 allowlist。
資料來源（5）・1 點無官方原文有疑慮時點開看官方原文
- 找不到官方原文：DMARC 預設啟用官方只寫 Free 方案不能停用、由 site admin 啟用或停用，沒有寫預設狀態。
- Manage your allowlist
Messages received from domain names in the allowlist are never filtered out, regardless of the content of the message.
- Manage your blocklist
Messages received from domains or email addresses in your blocklist are always filtered out.
- Manage domains on your allowlist
Currently, allowlists only support exact domain matching. For example, adding 'example.com' will match 'anyuser@example.com' but not 'anyuser@example.com.au' or 'anyuser@mail.example.com'.
- Manage DMARC authentication for incoming emails
If DMARC is enabled and an email from someone on an allowlist fails a DMARC check, their email will be blocked.
- Manage domains on your allowlist
If a domain is added to your allowlist and your blocklist, the blocklist will take priority and messages from that domain will not be processed.
其他設定
Email 管道的周邊行為
- 關閉 email：Email → More actions → Disable all email requests → Turn off；信不再變成 request。要刪除 email 用的 request type，也得先這樣關掉。
- 誰能用 email 提單：受 customer permissions 影響（420.1.2）；site 不允許建帳號時，陌生寄件者的信不會被處理；Restricted channel access 時只有被邀請的 customer。
- CC 的人：customer 寄信時 CC 的人可以成為 request participant（依設定）。
- Email logs：查看 incoming email processing 與 connectivity logs，排查信為什麼沒變 request。
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
- Delete request types from your service space
To delete an email request type, you’ll need to first turn off email requests for the service space, then follow the steps above.
- Change global customer permissions
If selected, sign-up links will be disabled and email requests from unidentified customers won’t be processed.
- Change project customer permissions
Only customers directly invited to the current service space by an agent or admin can access the portal and send requests by portal or email.
- Add request participants through email
Anyone with access to the service space can add request participants by including the participant’s email address in the “To” or “Cc” field when creating the request.
- Receive requests from an email address
Find out how to view the incoming email processing and connectivity logs for any potential problems.
易錯觀念
考題愛用的錯誤說法
Allowlist 可以加單一 email address。
Allowlist 只支援 domain；單一 email 只能加到 blocklist。
加 example.com 到 allowlist 也會涵蓋 mail.example.com。
只做完全比對。
在 allowlist 的 domain 一定收得到。
DMARC 啟用時驗證失敗仍會被過濾；同時在 blocklist 也會被擋。
Email 用的 request type 可以加任意必填欄位。
只有 Summary、Description 可必填；否則 email 建不了 request。
一個 service project 只能有一個 email address。
最多 10 個，每個可對應不同 request type。
資料來源（6）有疑慮時點開看官方原文
- Manage your allowlist
The allowlist does not currently support individual email addresses, wildcards, or pattern matching.
- Manage your allowlist
Currently, allowlists only support exact domain matching. For example, adding example.com will match anyuser@example.com. However, it won’t match anyuser@example.com.au or anyuser@mail.example.com.
- Manage domains on your allowlist
If an email appears to be spam or phishing because it fails DMARC sender verification, it will be filtered out regardless of your allowlist settings.
- Manage domains on your allowlist
If a domain is added to your allowlist and your blocklist, the blocklist will take priority and messages from that domain will not be processed.
- Choose suitable request type for connected email accounts
If additional required fields are added to a request type that’s linked to an email address, then work items won’t be created in your space from customer emails.
- Receive requests from multiple email addresses in your project
A service project can have up to 10 email addresses connected to it.
動手做
實作 Lab：寄一封信，看它變成 request 或被擋下
第一次做 Lab？先看 Lab 環境準備：用測試站台、準備測試帳號。畫面名稱可能隨 Atlassian 更新而不同，以下以現行畫面為準。
目標：用 HELP 內建的 Atlassian email 與新建的 Atlassian email 收單，體驗 request type 必填欄位、blocklist、allowlist 與關閉 email 的效果。
這個 Lab 對應的考點
每個 project 最多 10 個 email、每個對一個 request type；email 用的 request type 只能有 Summary、Description 必填；allowlist 只收 domain，blocklist 收 domain 或 email；兩邊都有時 blocklist 優先。
準備
- 前提：要有一個能寄信的信箱扮演 Cara。Lab 不需要外部 email 帳號連進 JSM，用的是 HELP 內建的 Atlassian email（xxx@你的站台.atlassian.net）。Cara 若是 email 別名，請先讓這個別名可以當寄件人（例如在信箱設定加入「以這個地址寄信」）；做不到就用另一個你自己的私人信箱，並先把它邀請成 HELP 的 customer。
- HELP 的 Space settings›Access›Customer permissions 維持環境頁的起點：Channel access 為 Open（Cara 已是 HELP 的 customer，可以用 email 提單）。
- 沿用 420.4.1 的 Lab 借用投影機（有一個必填的 Due date）。
步驟
- 你應該看到：至少有一個內建的 Atlassian email，旁邊寫著它的 request type、Incoming logs 與最後收信時間。
- 你應該看到：幾分鐘後 HELP 仍沒有新 request：這個 request type 有 Summary、Description 以外的必填欄位（Due date），email 建不了 request。
- 你應該看到：HELP 多了一張 Get IT help 的 request，reporter 是 Cara；Cara 在 portal 的 Requests 也看得到。
- 你應該看到：沒有新 request：blocklist 裡的 email 永遠被過濾。
- 你應該看到：Allowlist 只接受 domain，不支援單一 email address。即使 domain 在 allowlist，Cara 仍在 blocklist，通常仍不會建立 request（官方 team-managed 文件寫明 blocklist 優先；company-managed 文件未提）。
- 你應該看到：信不再變成 request。這也是刪除 email 用的 request type 之前要做的事。
試試看：改一個設定，觀察差異
T1（需要你自己的 Google 或 Microsoft 信箱；沒有就只看不做）Add external email → Continue with Google（或 Microsoft）→ 完成授權。看結果
清單多一個外部 email，授權後可以改它的 request type。外部帳號改密碼後連線會中斷，要重新連。做完 Remove。
T2試著再建第 11 個 email address（只看提示，不必真的建到 10 個）。看結果
一個 service project 最多連 10 個 email address。
T3在 Get IT help 的 request form 移除 Description。看結果
通常做不到：email 管道靠 Description 處理信件內容，給 email 用的 request type 不能移除它。
心像錨點：閉上眼睛想一次這個畫面
Email 頁的連接清單：每一列一個信箱、一個 request type、一個 Incoming logs 連結。十個信箱、一信一型；白名單只認 domain、黑名單說了算。
收尾
- 重新開啟 email requests（在同一個 More 選單找開啟的選項；名稱以畫面為準）。
- 刪除 lab-help 這個 Atlassian email；確認 blocklist、allowlist 已清空。
資料來源（4）有疑慮時點開看官方原文
- Receive requests from multiple email addresses
If additional required fields are added to a request type linked to an email address, requests will not be created from customer emails sent to that particular email address.
- Manage your blocklist
Messages received from domains or email addresses in your blocklist are always filtered out.
- Manage your allowlist
The allowlist does not currently support individual email addresses, wildcards, or pattern matching.
- Disable all email requests
Email requests will no longer be tracked nor automatically turned into work items.
一分鐘腦內整理
讀完了？用這張收攏整節
十個信箱、一信一型最多 10 個 email，每個對一個 request type。
白名單只認 domain、黑名單說了算
連接 email 與選 request type
- 每個 project 最多 10 個 email。
- Email 的 request type：只有 Summary、Description 能必填。
決定哪些信要收
- Allowlist 只收 domain；blocklist 收 domain 或 email。
- 兩邊都有 → blocklist 贏。
Email 管道的周邊行為
- Email 沒變 request：查 request type 必填欄位、blocklist、customer permissions、logs。
本節練習
做題
題目載入中…
官方來源（本節依據）
本教材為原創整理，非 Atlassian 官方出版品；題目皆為原創，不含第三方題庫題幹。考試沿用 project／issue 等用語，現行 Jira Service Management 已改稱 space／work item；customer 端仍叫 request。