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420.2.2・Agent Facing Features 19%

SLAs

SLA 衡量團隊多快回應與解決。考你把「VIP 4 小時、一般 8 小時、只算上班時間、等 customer 時暫停」這類需求翻成條件、目標與 calendar。

考試佔 19%
官方考綱原文（這一節會考的範圍）
  • Describe the purpose of SLAs.說明 SLA 的目的
  • Translate team and customer requirements into SLA configurations.把需求轉成 SLA 設定
  • Configure SLAs with conditions, goals, and calendars.設定條件、目標與 calendar
  • Troubleshoot SLA configurations.排查 SLA 設定
本頁內容
3 分鐘速覽

SLA＝名稱＋條件＋目標＋calendar

  1. ConditionsStart（開始計時）、Pause（暫停，選填）、Stop（停止）；多個條件任一符合就生效。
  2. Goals每個 goal＝JQL（哪些 work item）＋time target＋calendar；由上而下比對，第一個符合的生效。
  3. Calendar時區、工作日、時段（可多段，例如扣掉午休）、假日；預設 09:00–17:00。
  4. Priority 分組Goal 下可加 priority，每個 priority 各自的 target；All remaining priorities 兜底；最多 90 個 goal。
  5. 名稱建好就不能改所以要取清楚的名字，例如 Time to first response。
  6. 新 SLA 套到所有 work item包含已關閉的；編輯後進行中的 cycle 會重算或被丟棄。
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
  • Set up SLA conditionsTo make sure that your SLA measurements start, pause, and stop at the right times, you can specify conditions for every SLA.
  • Use priority to group SLA goalswork items will continue to be checked against goals in the list from top to bottom against the JQL in the parent goal
  • Set up SLA calendarsBy default, when you create a new calendar, the hours are preset from 09:00 to 17:00 (9am-5pm).
  • Create and edit an SLAYou won't be able to change the name of your SLA once it is created, so choose one that clearly explains what it measures.
  • Create and edit an SLAWhen you create a new SLA, it’s automatically applied to all relevant work items, both open and closed, based on your configuration.
組成

一個 SLA 的三個部分

計時中暫停計時中StartWork item createdPauseWaiting for customerResumeCustomer 回覆StopResolved目標時間只計算「計時中」且在 SLA calendar 工作時段內的時間
Start → Pause（等 customer）→ 繼續 → Stop。只算計時中、在 calendar 工作時段內的時間。
部分設定什麼例子
Conditions：Start什麼事件開始計時Work item created、Entered status: Escalated
Conditions：Pause on什麼狀態下暫停（選填）Status: Waiting for customer（或 Pending）
Conditions：Stop什麼事件停止Comment: For customers（首次回覆）、Entered status: Resolved
GoalsJQL＋time target＋calendarpriority = Highest → 1h；All remaining → 8h
Calendar什麼時候算時間週一到週五 09:00–12:00、13:00–18:00，含國定假日
自我檢查：先在心裡回答，再點開對答案
Q1同一個 SLA 有兩個 stop condition，哪個先發生？看答案
任一符合就停止計時。
資料來源（5）・1 點無官方原文有疑慮時點開看官方原文
  • 找不到官方原文：SLA 條件名稱存檔的官方文件沒有逐字列出這些條件名稱（Work item created、Entered status、Comment: For customers 等）；以實際下拉選單為準。
  • Set up SLA conditionsSelect Add condition under Start counting time when to set the condition for when the SLA should start measurements.
  • Set up SLA conditionsThis condition is optional. It may be used, for example, when you are waiting for a customer to respond.
  • Set up SLA conditionsSLA measurement will be stopped as soon as any one of the conditions specified here are met.
  • Set up service level agreement (SLA) goalsUnder Apply to work items, use JQL to define the type of work item you want to track.
  • Set up service level agreement (SLA) goalsChoose a calendar to specify the working hours during which time can be counted against SLAs.
Goals

由上而下比對的目標

  • Space settings → Request management → SLAs → Add SLA（或 Edit）。
  • Goal 依清單由上而下比對 JQL，第一個符合的 goal 生效；最後一個 goal 通常是「All remaining work items」兜底。
  • 沒有任何 goal 符合的 work item 就沒有這個 SLA（queue 看不到時鐘）；兜底的 All remaining 設成 No target 時也一樣不會顯示。
  • 每個 SLA 最多 90 個 goal；在 goal 下用 Add priority 分組，每個 priority 各自的 target，仍只算 1 個 goal。All remaining priorities 會接住其他 priority（含 None）。
  • Priority 改變時，已計時間沿用、剩餘時間依新 priority 的目標重算，SLA 不會重新開始。
  • 不同區域或時區：用 custom field 分 goal，各 goal 選不同 calendar。
  • 可以用 customer／organization detail 寫 goal 的 JQL（例如 Platinum 客戶目標較短）。
避免

官方：同一個人同時是 reporter 與 assignee，SLA 可能算不準。Goal 下已用 priority 分組時，不要在 JQL 再寫 AND priority = …，會重複。

自我檢查：先在心裡回答，再點開對答案
Q1Priority 從 Critical 改成 Blocker，SLA 會重新計時嗎？看答案
不會。已經計算的時間會算進新目標。
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
Calendar

工作時段

  1. 建立SLAs 頁右上 calendar 圖示 → Add calendar → 名稱與時區。
  2. 工作日與時段勾選工作日、每天加時段；按 ＋ 可在一天內加多段（例如午休前後）。
  3. 假日加入國定假日；假日不計時。
  4. 套用在 goal 的 Calendar 欄位選它。新建 calendar 時時段預設帶入 09:00–17:00；goal 若選 24/7 calendar 則全天候計時。
資料來源（5）・1 點無官方原文有疑慮時點開看官方原文
  • 找不到官方原文：24/7 calendar官方 SLA 文件沒有提到 24/7 calendar；以你站台實際的 calendar 名稱為準。
  • Set up SLA calendarsFrom the top right corner of the page, select the calendar icon.
  • Set up SLA calendarsSet up the calendar to suit your team’s needs by choosing working days and adding the required time slots for each day.
  • Set up SLA calendarsSelect the plus icon to add multiple time periods to a single day.
  • Set up SLA calendarsCalendars will show up in the Goals section when you’re setting up or editing an SLA.
  • Set up SLA calendarsBy default, when you create a new calendar, the hours are preset from 09:00 to 17:00 (9am-5pm).
編輯的影響

改 SLA 之後會怎樣

Cycle 狀態改設定之後
已完成的 cycle不變；新條件會重開它時，系統另開新 cycle
進行中的 cycle依新設定重算；可能繼續、或被丟棄（新的 start／stop 對不上過去任何事件）
過去發生的事件不會因為新的 stop 條件補產生已完成 cycle
SLA 名稱不能改（建立時就要取好）
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
  • Create and edit an SLAChanges to your SLA configuration don’t affect these finished cycles.
  • Create and edit an SLAIf your new configuration would reopen a previously completed SLA, the system starts a new cycle instead.
  • Create and edit an SLAAny SLA currently in progress is recalculated using your new configuration and time metrics.
  • Create and edit an SLAIf the start or stop conditions are replaced with new ones that don’t apply to any previous event, SLA will be discarded and disappear.
  • Create and edit an SLAFor example, if you change a stop condition to reference an event that already occurred in the past, that past event won’t generate a new completed SLA cycle.
排查

SLA 不見或不對

症狀先查
某些 request 沒有 SLA 時鐘沒有任何 goal 的 JQL 符合；或沒有 start 事件發生
夜間也在扣時間Goal 用的是 24/7 calendar，或 calendar 時區錯
等 customer 回覆時還在計時沒有設 pause on Waiting for customer
首次回覆後 SLA 沒停Stop 用的是 Resolved；首次回覆應該用 Comment: For customers
VIP 的目標沒生效VIP goal 排在「All remaining」之後；把較具體的 goal 往上移
改了 stop 條件後時鐘消失新的條件對不上過去事件，進行中的 cycle 被丟棄
資料來源（5）・1 點無官方原文有疑慮時點開看官方原文
易錯觀念

考題愛用的錯誤說法

SLA 名稱之後可以改。
建立後不能改名。
官方來源
Work item 會同時符合多個 goal，取最短的。
由上而下第一個符合的 goal 生效。
官方來源
Priority 改變會讓 SLA 從頭計時。
已計時間會沿用到新目標。
官方來源
Pause condition 是必填。
Pause 是選填；start、stop 才是基本。
官方來源
新建的 SLA 只會套到之後建立的 work item。
會套到所有相關 work item，包含已關閉的。
官方來源
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
  • Create and edit an SLAYou won't be able to change the name of your SLA once it is created, so choose one that clearly explains what it measures.
  • Troubleshooting SLA Issues in JSM Cloudverify the goals to see if the issue matches any in the top-down order. The first matching one is applied.
  • Create and edit an SLAIf the priority changes from Critical to Blocker, time already tracked counts toward the new goal.
  • Set up SLA conditionsThis condition is optional. It may be used, for example, when you are waiting for a customer to respond.
  • Create and edit an SLAWhen you create a new SLA, it’s automatically applied to all relevant work items, both open and closed, based on your configuration.
動手做

實作 Lab：做一個只算上班時間、會暫停的 SLA

約 30 分鐘Project admin（或 Jira admin）

第一次做 Lab？先看 Lab 環境準備：用測試站台、準備測試帳號。畫面名稱可能隨 Atlassian 更新而不同，以下以現行畫面為準。

目標：從零建一個 SLA：start、pause、stop 條件，兩個 goal，以及自訂的上班時段 calendar；再故意調整 goal，看哪一個生效。

這個 Lab 對應的考點

SLA＝conditions（start、pause 選填、stop）＋goals（JQL、target、calendar，由上而下第一個符合）＋calendar；名稱建立後不能改；新 SLA 套用到所有相關 work item（含已關閉）；priority 改變不會重新計時。

準備

  • HELP 的 workflow 有 Waiting for customer 一類的等待狀態（ITSM 範本通常有；名稱不同就用你看到的等待狀態）。

步驟

  1. 你應該看到：列出現有的 SLA（ITSM 範本通常有 Time to first response、Time to resolution）。
  2. 你應該看到：新 calendar 的時段預設帶入 09:00–17:00；一天可以有兩段（扣掉午休）。
  3. 你應該看到：名稱欄位在時鐘圖示旁，也可以選既有的名稱。這個名稱建立後就不能改，所以要一開始就取清楚。
  4. 你應該看到：三區分別是 start、pause、finish；pause 是選填，每區可以加多個條件，任一符合就生效。
  5. 你應該看到：Goal 清單由上而下：priority = Highest 在上，All remaining 在最下面兜底。
  6. 你應該看到：新 request 有 Lab first reply 在倒數（下班時間不扣）；通常舊 request 也套上了這個 SLA（新 SLA 會套用到所有相關 work item，含已關閉的）。
  7. 你應該看到：Lab first reply 顯示暫停，不再扣時間。
  8. 你應該看到：目標換成 1h，但已經計算的時間沿用，不會從頭計時；回覆 customer 後 SLA 停止，顯示達成。

試試看：改一個設定，觀察差異

T1在 priority = Highest 的下面加一個 goal："Request type" = "（你選的 request type）" → 2h。用這個 request type 提一張 Highest 的 request。看結果
目標是 1h，不是 2h：goal 由上而下比對，第一個符合的生效。把具體的 goal 往上移才會吃到 2h。
T2把 All remaining 的 target 改成 No target，再看一張 priority 不是 Highest 的 request。看結果
這張 request 上看不到 Lab first reply：沒有 goal 符合（或兜底沒有目標）就沒有這個 SLA。做完改回 8h。
T3在 Lab first reply 的第一個 goal 下按 Add priority，加 High → 4h。看結果
仍然只算 1 個 goal（上限 90 個）；All matching priorities 會變成 All remaining priorities，接住其他 priority（含 None）。
心像錨點：閉上眼睛想一次這個畫面

SLA 編輯頁：上半是三欄條件（Start、Pause、Finish），下半是由上而下的 goal 清單，每列右邊有 calendar 下拉。開、停、暫、目標、日曆；由上而下第一個。

收尾

  • 刪除 Lab first reply（練習用 SLA）。
  • Taipei office calendar 可以留著，或在 calendar 頁刪除。
  • 把練習用 request 解決掉，避免干擾之後的 queue 數字。
資料來源（4）有疑慮時點開看官方原文
  • Create and edit an SLAYou won't be able to change the name of your SLA once it is created, so choose one that clearly explains what it measures.
  • Set up SLA conditionsThis condition is optional. It may be used, for example, when you are waiting for a customer to respond.
  • Set up SLA calendarsBy default, when you create a new calendar, the hours are preset from 09:00 to 17:00 (9am-5pm).
  • Use priority to group SLA goalsA goal with several priorities grouped under it still only counts as one goal.
一分鐘腦內整理

讀完了？用這張收攏整節

開、停、暫、目標、日曆SLA 五個零件。
由上而下第一個Goal 的比對規則。
名字定了不能改
一個 SLA 的三個部分
  • Start、Pause、Stop；pause 選填。
  • Goal＝JQL＋target＋calendar。
由上而下比對的目標
  • 由上而下，第一個符合的 goal 生效。
  • 沒有 goal 符合＝沒有 SLA。
  • 最多 90 個 goal。
工作時段
  • Calendar 決定「什麼時候」算時間；pause 決定「什麼狀態」不算。
改 SLA 之後會怎樣
  • 新 SLA 套用到所有 work item（含已關閉）。
  • 改 SLA 不會改寫已完成的 cycle。
SLA 不見或不對
  • Goal 順序：具體的放上面，兜底的放最後。
本節練習

做題

題目載入中…

官方來源（本節依據）

本教材為原創整理，非 Atlassian 官方出版品；題目皆為原創，不含第三方題庫題幹。考試沿用 project／issue 等用語，現行 Jira Service Management 已改稱 space／work item；customer 端仍叫 request。