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420.2.1・Agent Facing Features 19%

Queues

Queue 決定 agent 每天先看什麼。考你把團隊需求翻成 queue 設定、用 priority group 分工、用 SLA 函數排序，以及排查 queue 為什麼不對。

考試佔 19%
官方考綱原文（這一節會考的範圍）
  • Translate team and customer requirements into queue configurations to manage incoming requests.把團隊與 customer 需求轉成 queue 設定
  • Create, configure, and reorder queues.建立、設定與排序 queue
  • Group queues by Priority groups and “Other.”用 priority groups 與「Other」分組
  • Create JQL statements for queue filters, using SLA functions.用 SLA 函數寫 queue 的 JQL
  • Troubleshoot queue configurations.排查 queue 設定
本頁內容
3 分鐘速覽

Queue＝給 agent 看的 JQL 清單

  1. Queue 是一種 filter依 request type、status、JQL 篩出 request；可設欄位與排序。
  2. Project admin 建立與編輯Queues 旁 More actions → Queue settings → Create new queue。
  3. Priority groups把 queue 分組給不同團隊；一個 queue 可屬於多個 group；沒進 group 的在「View all queues」（考綱稱 Other）。
  4. 會自動更新數字的只有 Starred 與 priority groupsView all queues 不刷新、預設收合；數字到 999 顯示 999+。
  5. SLA 函數排 queue"Time to first response" < remaining("2h")、breached()、paused()…
  6. 上限每個 service project、每個 work category 最多 300 個 queue。
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
建立

建立與排序 queue

Queue settingsCreate new queueNameSLA 快到期Priority groupL1 Service DeskFilter（Advanced JQL）resolution = Unresolved AND "Timeto resolution" < remaining("2h")Order by"Time to resolution" ASCColumnsKeySummaryReporterStatusTime to resolutionQueuesPriority groups
Queue settings → Create new queue；編輯時會即時預覽篩出哪些 request。
  1. 建立Name → Priority group（可多選）→ Filter by（type、status、resolution、label…或切到 Advanced 寫 JQL）→ Order by → Columns 拖拉排序 → Create。
  2. 編輯Queue settings → 選 queue → More actions → Edit queue；改名稱、篩選、欄位時有即時預覽。
  3. 排序側欄Queue settings → Queues 分頁 → Reorder queues → 拖拉 → Done。
  4. 加 view每個 queue 預設是 list，可再加 board 或 calendar view。
自我檢查：先在心裡回答，再點開對答案
Q1誰能建立 queue？看答案
Project（space）admin。Agent 只能使用、star queue。
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
  • Create a new queueIn the Filter by section, select the required type, status, resolution, label and any other filters you want to apply.
  • Create a new queueFrom the Columns section, update columns by dragging and dropping to the required location.
  • Edit queuesNote that you will see a live preview of the updated work items that appear in this queue as you edit it.
  • Edit queuesDrag and drop the queues to arrange them according to how you want them to appear on your project sidebar.
  • Add or remove a view from your queueBy default, all queues start with a list view of your work, giving you an overview of all work items in the queue and their important details.
Priority groups

把 queue 分給不同團隊

  • 一個 service project 有多個團隊時，用 priority group 讓每個團隊只看自己的 queue，例如「Emma's Work」「Design Team Requests」「L3 Urgent Escalations」。
  • Queue settings → Priority group 分頁 → Create group；再用 Manage queues 選 queue 與順序。
  • 一個 queue 可以屬於多個 priority group。
  • 沒被放進任何 group 的 queue 出現在側欄的 View all queues（考綱寫作「Other」）。
  • Agent 可以切換自己要看的 priority group。
  • Starred 與 priority group 內的 queue 會定期刷新數字；View all queues 不刷新、預設收合——把常用的 queue 放進 group 或 star 起來。
考題長相

「兩個團隊共用一個 service project，各自只想看自己的 queue」→ priority groups；「某 queue 的數字一直不更新」→ 它在 View all queues 裡。

資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
JQL

Queue 常用的 JQL 與 SLA 函數

需求JQL
還沒解決的 incidentresolution = Unresolved AND "Request type" = "Report an incident"
2 小時內會違約（含已違約）"Time to resolution" < remaining("2h")
已違約（最後一個 cycle）"Time to first response" = breached()
曾經違約過"Time to resolution" = everBreached()
SLA 暫停中（等 customer）"Time to resolution" = paused()
等待首次回覆超過 30 分鐘"Time to first response" > elapsed("30m")
指派給我的assignee = currentUser() AND resolution = Unresolved
APAC 的 customerreporter in customerDetail("Region", "APAC")
Platinum 等級的 organizationorganizations in organizationDetail("Support level", "Platinum")
remaining() 的正負

remaining("2h") 同時抓「還剩不到 2 小時」與「已違約」的；只要未違約的，加 >= remaining("0h") 或 != breached()。

自我檢查：先在心裡回答，再點開對答案
Q1customerDetail() 支援 = 嗎？看答案
不支援。只支援 IN、NOT IN，例如 reporter in customerDetail("Region", "APAC")。
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
排查

Queue 出問題時

症狀原因與處理
Queue 數字不更新Queue 在 View all queues（不刷新）；放進 priority group 或 star
數字顯示 999+Queue 只算到 999；縮小範圍，例如加 updated >= -14d
Queue 顯示警告而不是數字篩選效能差；簡化 JQL（避免跨多個 custom field、label、Marketplace 函數）
用 summary ~ "fault" 分類很慢又不準改用 request type、隱藏欄位或 automation 加 component／label，再依分類建 queue
每個 agent 都建自己的 queue，拖慢大家用 currentUser() 建一個動態 queue，再請 agent star
該出現的 request 沒進 queue檢查 JQL（status、resolution、request type 寫錯）與 agent 的 issue security
資料來源（6）・2 點無官方原文有疑慮時點開看官方原文
  • Best practices for managing queues at scaleShow only recent work items, e.g. use updateDate < 14d in your JQL.
  • 找不到官方原文：JQL 寫法不同官方範例寫 updateDate < 14d；本教材用較常見的 updated >= -14d（最近 14 天有更新），目的相同。
  • 找不到官方原文：Request 沒進 queue → 查 issue security沒有官方句子把兩者連起來；屬排查推論。
  • What are queues?Any given queue will only refresh its count up until 999 work items at which point it will display 999+.
  • What are queues?It is possible for an under-performing queue to present a warning instead of showing the number of work items in that queue.
  • Best practices for managing queues at scaleAvoid queues that analyse across multiple custom fields, complex functions, and/or labels.
  • Best practices for managing queues at scaleusing request types and hidden fields to help customer categorize work items at point of creation, then build queues based on categories
  • Best practices for managing queues at scaleAlthough this might boost their productivity, it will slow everyone else down who has to see and load a queue that is irrelevant to them.
易錯觀念

考題愛用的錯誤說法

一個 queue 只能放進一個 priority group。
可以屬於多個 group。
官方來源
所有 queue 都會即時更新數字。
只有 Starred 與 priority groups 會定期刷新；View all queues 不刷新。
官方來源
remaining("2h") 只會找出還沒違約的。
也包含已違約（負值）。
官方來源
Agent 可以建立給團隊共用的 queue。
建立、編輯 queue 要 project admin。
官方來源
要分類 request 就用文字搜尋 summary ~ 建 queue。
官方建議用 request type、隱藏欄位或 automation 先分類。
官方來源
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
動手做

實作 Lab：建一個「SLA 快到期」的 queue 並分組

約 25 分鐘Project admin

第一次做 Lab？先看 Lab 環境準備：用測試站台、準備測試帳號。畫面名稱可能隨 Atlassian 更新而不同，以下以現行畫面為準。

目標：從 Queue settings 建 queue、用 SLA 函數寫 JQL、建 priority group 把 queue 分給團隊，再看 View all queues 為什麼不更新。

這個 Lab 對應的考點

Queue＝JQL filter＋欄位＋排序，由 project admin 建；一個 queue 可屬於多個 priority group；沒分組的 queue 在 View all queues、不刷新數字；remaining() 也會抓到已違約的。

準備

  • HELP 有幾張未解決的 request，而且有 Time to resolution SLA（ITSM 範本通常內建；沒有就先做 420.2.2 的 Lab）。

步驟

  1. 你應該看到：有 Queues 與 Priority group 兩個分頁；Queues 分頁列出現有 queue 與它們所屬的 priority group。
  2. 你應該看到：新 queue 建好；清單裡的 request 依剩餘時間排序（已違約的也在裡面）。
  3. 你應該看到：編輯時有即時預覽；如果原本有已違約的 request，預覽裡會少掉它們。Save。
  4. 你應該看到：側欄出現 L1 Service Desk，底下是這兩個 queue。
  5. 你應該看到：同一個 queue 同時出現在兩個 group：一個 queue 可以屬於多個 priority group。
  6. 你應該看到：Leo 的側欄換成那個 group 的 queue。Agent 可以自己切換要看哪個 group。
  7. 你應該看到：沒分組的 queue 出現在 View all queues，預設收合、數字不會定期刷新；加星號後它出現在 Starred，數字會更新。
  8. 你應該看到：側欄的 queue 順序跟著改變。

試試看：改一個設定，觀察差異

T1建一個 queue：assignee = currentUser() AND resolution = Unresolved，放進 L1 Service Desk。分別用 Leo 和 Ana 打開。看結果
同一個 queue，Leo 和 Ana 各自只看到指派給自己的 request。官方建議用 currentUser() 做一個動態 queue，取代每人各建一個。
T2用 Leo（agent）在 Queue settings 試著 Create new queue。看結果
通常做不到：建立、編輯 queue 要 project admin，agent 只能使用、star、切換 group。
T3（想像，不實際做）用 summary ~ "printer" 建一個「印表機問題」queue。看結果
能用但又慢又不準。官方建議先用 request type、隱藏欄位或 automation 分類，再依分類建 queue。
心像錨點：閉上眼睛想一次這個畫面

Queue settings 的兩個分頁：左邊 Queues 一列一個 queue、右欄是 priority group；側欄最下面那個收合的 View all queues 不會跳數字。Queue＝filter，沒分組就不刷新。

收尾

  • 刪除 L1 Service Desk、Ops escalations 兩個 priority group，被拿掉的 queue 放回原本的 group。
  • 刪除 SLA 2 小時內與 currentUser() 兩個練習 queue，取消星號。
資料來源（4）有疑慮時點開看官方原文
一分鐘腦內整理

讀完了？用這張收攏整節

Queue＝filter篩、排、欄位三件事。
沒分組就不刷新View all queues 收合不更新。
Remaining 含違約要排除加 != breached()。
建立與排序 queue
  • Queue＝JQL filter＋欄位＋排序。
  • Project admin 建立、編輯、排序。
把 queue 分給不同團隊
  • 一個 queue 可屬於多個 group。
  • 沒分組的在 View all queues（Other），不刷新。
Queue 常用的 JQL 與 SLA 函數
  • breached＝最後一次違約；everBreached＝曾經違約。
  • customerDetail／organizationDetail 只用 IN、NOT IN。
Queue 出問題時
  • 多個簡單 queue 優於一個複雜 queue。
  • 個人 queue 用 currentUser()。
本節練習

做題

題目載入中…

官方來源（本節依據）

本教材為原創整理，非 Atlassian 官方出版品；題目皆為原創，不含第三方題庫題幹。考試沿用 project／issue 等用語，現行 Jira Service Management 已改稱 space／work item；customer 端仍叫 request。