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420.3.3・Specialized Capabilities 9%

Products 與 entitlements

用 product 與 entitlement 記錄每位客戶買了什麼、支援等級多高，並用它決定誰能提哪種單。

考試佔 9%
官方考綱原文（這一節會考的範圍）
  • Enable Products and Entitlements within the Features tab.在 Features 頁啟用 Products and Entitlements
  • Add Entitlements to customers and organizations.替 customer 與 organization 加 entitlement
  • Add Entitlement field to request types to show entitlement and product details on tickets.在 request type 加 Entitlement 欄位，讓工單顯示 entitlement 與 product
  • Make the Entitlement field a required field to restrict requests to only customers and organizations with the correct product entitlements.把 Entitlement 設成必填，只讓有權的 customer 與 organization 提單
本頁內容
3 分鐘速覽

誰買了什麼，就能對什麼提單

  1. ProductCustomer 可能有權使用的產品或服務；admin 與 agent 都能新增。
  2. Entitlement某 customer 或 organization 對某 product 的使用權；可附 support level、到期日等 detail。
  3. 啟用Space settings → Features 開 Products and entitlements（考試版）。
  4. 給 organization 建 entitlementOrganization 所有成員都會擁有。
  5. Entitlement 欄位加到 request typeCustomer 只能選自己有權的 product；agent 在 work item 看到 entitlement 細節。
  6. 設成必填＝限制提單沒有 entitlement 的 customer 沒有選項可選，送不出表單。
資料來源（5）・1 點無官方原文有疑慮時點開看官方原文
  • 找不到官方原文：Features 頁的 Products and entitlements 開關三篇 products／entitlements 文件都沒有提到 Features 頁；依考試版教材。
  • About products and entitlementsIn Jira Service Management, products refer to any products or services your customers have entitlements to.
  • About products and entitlementsAdding your products allows you to create entitlements for your customers. Both admins and agents can add and edit products.
  • About products and entitlementsAn entitlement represents a customer's access to a product or service and includes important details related to that access.
  • Create product entitlements for your customersIf you create one for an organization, all customers in the organization will be associated to the entitlement.
  • About products and entitlementsIf the Entitlement field is a required field in the request form, customers without entitlements won't be able to submit the form as they won't be presented with any options for the field.
設定步驟

從 product 到表單

  1. 開功能Space settings → Features → Products and entitlements。
  2. 加 product側欄 Products → Add product → 輸入名稱。
  3. 建 entitlement detail fields（Jira admin）Products → Manage entitlements → Manage detail fields → Create field：support level、tier、授權數、到期日…；全站共用、最多 50 個。
  4. 建 entitlementCustomers 或 Organizations → 選人或組織 → Create entitlement → 選 product。對 organization 建，所有成員都有。
  5. 顯示在 work item（Jira admin）勾 detail field 的 Show on work item view。
  6. 加到 request typeRequest type 的表單加 Entitlement 欄位；需要時設成 required。
Entitlement 欄位效果
加到表單、選填Customer 可選自己有權的 product；agent 看得到 entitlement 細節
加到表單、必填沒有 entitlement 的 customer 無法送出（沒有選項）＝只讓有權的人提單
只放在 agent 端Customer 看不到；agent 自己填
產品現況

官方註記：2025 年 10 月 Service Collection 推出後，新站台的 customer service 功能（含 products、entitlements）移到 Customer Service Management。考試仍以 JSM 內的功能為準。

自我檢查：先在心裡回答，再點開對答案
Q1只想讓買了 Premium Support 的客戶提「優先支援」單，怎麼做？看答案
Product＝Premium Support；替付費客戶（或其 organization）建 entitlement；在該 request type 把 Entitlement 欄位設成 required。
資料來源（5）・1 點無官方原文有疑慮時點開看官方原文
易錯觀念

考題愛用的錯誤說法

只有 Jira admin 能新增 product。
Admin 與 agent 都能新增、編輯 product；entitlement detail fields 才要 Jira admin。
官方來源
對 organization 建 entitlement 只影響建立當時的成員。
Entitlement 屬於 organization，所有成員都適用。
官方來源
要限制只有有 entitlement 的人提單，得寫 automation 擋。
把 Entitlement 欄位設成必填即可：沒有 entitlement 的人沒有選項。
官方來源
Entitlement detail fields 只出現在目前 project。
全站共用，套用到所有 product 與 customer。
官方來源
資料來源（4）有疑慮時點開看官方原文
動手做

實作 Lab：只讓買了 Premium Support 的客戶提單

約 25 分鐘Jira admin（entitlement detail fields、Show on work item view）；project admin（Features、request type）

第一次做 Lab？先看 Lab 環境準備：用測試站台、準備測試帳號。畫面名稱可能隨 Atlassian 更新而不同，以下以現行畫面為準。

目標：從 product 到 entitlement 到必填的 Entitlement 欄位走一遍，用 Cara（有權）與 Dan（沒權）驗證誰送得出表單。

這個 Lab 對應的考點

Admin 與 agent 都能新增 product；entitlement detail fields 要 Jira admin、全站共用、最多 50 個；對 organization 建 entitlement，所有成員都有；Entitlement 欄位設成必填＝沒權的人沒有選項、送不出。

準備

  • 先確認站台有這個功能：2025 年 10 月後建立的新站台，JSM 已不提供 products and entitlements（移到 Customer Service Management）。如果 HELP 的 Features 找不到 Products and entitlements，這個 Lab 只看步驟、想畫面。
  • 建一個 request type Priority support（或沿用任一個），收尾會移除欄位。

步驟

  1. 你應該看到：側欄出現 Products。
  2. 你應該看到：Products 清單出現 Premium Support。
  3. 你應該看到：欄位建立；它適用於站上所有 product 與 customer，不只 HELP。
  4. 你應該看到：之後 agent 在 work item 上會看到這個 detail。
  5. 你應該看到：Acme Corp 的頁面出現這個 entitlement；Cara 是成員，所以她也有。
  6. 你應該看到：表單上的 Entitlement 是必填。
  7. 你應該看到：只看到 Premium Support，選了就能送出；你打開這張 request，看得到 entitlement 與 Support level：Gold。
  8. 你應該看到：Entitlement 沒有任何選項，必填欄位填不了，送不出：只有有權的人能提這種單。

試試看：改一個設定，觀察差異

T1把 Dan 加進 Acme Corp，Dan 重新整理表單。看結果
Dan 也能選 Premium Support：entitlement 屬於 organization，所有成員都適用。做完把 Dan 移出 Acme Corp。
T2把 Entitlement 改成選填，Dan 再提一次。看結果
Dan 可以送出，欄位留空。必填才是門禁。
T3用 Leo（agent）新增一個 product；再試著打開 Manage detail fields 建欄位。看結果
Leo 可以新增 product；通常建不了 detail field，那要 Jira admin。
心像錨點：閉上眼睛想一次這個畫面

Priority support 表單：Cara 的 Entitlement 下拉有一個 Premium Support，Dan 的下拉是空的、紅字必填。品、權、欄；必填即門禁。

收尾

  • 從 Priority support 的表單移除 Entitlement 欄位（或刪除這個練習 request type）。
  • 刪除 Acme Corp 的 Premium Support entitlement、Support level 欄位與 Premium Support product。
  • 確認 Dan 不在任何 organization。
資料來源（4）有疑慮時點開看官方原文
一分鐘腦內整理

讀完了？用這張收攏整節

品、權、欄Product → entitlement → Entitlement 欄位。
必填即門禁沒權就沒選項。
從 product 到表單
  • Entitlement 必填＝限制只有有權的人能提單。
  • Detail fields 要 Jira admin、全站共用、最多 50 個。
本節練習

做題

題目載入中…

官方來源（本節依據）

本教材為原創整理，非 Atlassian 官方出版品；題目皆為原創，不含第三方題庫題幹。考試沿用 project／issue 等用語，現行 Jira Service Management 已改稱 space／work item；customer 端仍叫 request。