Workload
每位 agent 被指派幾張 request。
考點 Default 報表，不能改。
資料來源（1）有疑慮時點開看官方原文
- What are default reports?
Workload – Lists the number of requests assigned to your agents
420.7.2・Reporting 7%
報表與 dashboards
報表告訴你哪裡該調整。考你 default 與 custom 報表、自訂 series、CSAT、dashboard gadget，以及依報表結果修改設定。
官方考綱原文（這一節會考的範圍）
- Configure JSM custom series.設定 JSM custom series
- Design and manage dashboards, including utilizing JSM gadgets.設計 dashboard 並使用 JSM gadget
- Manage customer satisfaction configuration.管理 CSAT 設定
- Analyze SLA performance, customer satisfaction, and knowledge base reports to make the appropriate modifications to the project settings.依 SLA、CSAT、KB 報表調整設定
3 分鐘速覽
Reports 頁：default 不能改、custom 自己組 series
- Default reports（不能改）Workload、Satisfaction、Requests deflected、Requests resolved。
- Custom reports（可改、可新建）Created vs resolved、Time to resolution、SLA met vs breached、SLA success rate…；project admin 建立。
- Series一組資料點：選 metric、label、顏色、Filter by（work type、status、priority、component 或 JQL）；最多 20 個。
- CSATRequest settings → Customer satisfaction：預設開啟；status 進入 Done 類別就寄問卷（即使沒設 resolution）。
- DashboardService project report gadget 把多個 project 的報表放在一起。
- KB 報表Requests deflected（文章幫到忙）與 Requests resolved（有／無文章）。
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
- What are default reports?
These reports can’t be changed, but provide valuable information for easily checking how your team are meeting their service level agreements (SLAs).
- What are custom reports?
You can edit an existing custom report or create your own new custom report.
- Create a new custom report
If desired, select Add series and repeat steps 4–8 to add up to 20 series.
- About customer satisfaction (CSAT) surveys
Customer satisfaction (CSAT) surveys are triggered when the status of a work item moves to a Done status category, even if the resolution field is not set.
- Add reports to a dashboard
If you work in multiple service spaces, you can add gadgets to a dashboard to view reports from those service spaces in one place.
報表種類
Default 與 custom
| Default report | 看什麼 |
|---|---|
| Workload | 每位 agent 被指派幾張 request |
| Satisfaction | 平均 CSAT 分數與回饋 |
| Requests deflected | Customer 在 portal 看了 KB 文章並覺得有幫助的次數 |
| Requests resolved | 有用到／沒用到 KB 文章而解決的 request 數 |
| Custom report（預設提供） | 看什麼 |
|---|---|
| Created vs resolved | 建立與解決的數量趨勢；看積壓 |
| Time to resolution | 依類型或 priority 比較解決時間 |
| SLA met vs breached | 達標與違約的數量 |
| SLA success rate | SLA 達成率 |
| Incidents by priority | Incident 的 priority 分佈（IT） |
| Change by type、Time to approve normal change | Change management 報表 |
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
- What are default reports?
These reports can’t be changed, but provide valuable information for easily checking how your team are meeting their service level agreements (SLAs).
- What are default reports?
Requests deflected – Lists the number of times your customers viewed knowledge base articles in the portal and found them helpful
- What are default reports?
Requests resolved – Lists the number of requests resolved with and without knowledge base articles
- What are custom reports?
Created vs resolved - Compares the number of requests created and resolved over time.
- What are custom reports?
Change by type - This report is a change management report.
報表長相
每張報表大概長這樣
JSM 的報表以「時間 → 數量或時間」的折線為主（Workload 是清單）。以下是示意圖，資料為虛構；全部 13 張與 dashboard gadget 見 報表與 gadget 圖鑑。
Default reports（不能改）
Satisfaction
平均 CSAT 分數與 customer 回饋。
考點 CSAT 問卷在 status 進入 Done 類別時寄出。
資料來源（1）有疑慮時點開看官方原文
- What are default reports?
Satisfaction – Lists the average customer satisfaction rating for your team
Requests deflected
Customer 在 portal 看 KB 文章、覺得有幫助的次數。
考點 不是 virtual agent 解決的數量。
資料來源（1）有疑慮時點開看官方原文
- What are default reports?
Requests deflected – Lists the number of times your customers viewed knowledge base articles in the portal and found them helpful
Requests resolved
有用到、沒用到 KB 文章而解決的 request 數。
考點 看 KB 對解決的貢獻。
資料來源（1）有疑慮時點開看官方原文
- What are default reports?
Requests resolved – Lists the number of requests resolved with and without knowledge base articles
Custom reports（可改、可新建）
Created vs resolved
建立與解決的數量趨勢。
考點 差距變大＝積壓。
資料來源（1）有疑慮時點開看官方原文
- What are custom reports?
Created vs resolved - Compares the number of requests created and resolved over time.
Time to resolution
依類型或 priority 比較解決時間。
考點 要比 VIP 與一般客戶，就加兩個 series 各用 JQL 篩。
資料來源（1）有疑慮時點開看官方原文
- What are custom reports?
Time to resolution - Compares the length of time taken to resolve requests of type or priority.
SLA met vs breached
達標與違約的數量。
考點 SLA 常違約 → 回頭調 goal、calendar 或人力。
資料來源（1）有疑慮時點開看官方原文
- What are custom reports?
SLA met vs breached - Compares the number of requests that have met or breached a service level agreement (SLA) goal.
SLA success rate
SLA 達成率。
考點 看比例；看數量用 SLA met vs breached。
資料來源（1）有疑慮時點開看官方原文
- What are custom reports?
SLA success rate - How your team is tracking towards their SLA goals.
放上 dashboard
Service Space Report
把 JSM 的 custom 或 KB 報表放上 dashboard，可以把多個 service space 的報表放在一起。
考點 建立這個 gadget 要 Jira admin（JSM 官方文件）。
資料來源（1）有疑慮時點開看官方原文
- Service Space Report
Displays a custom or knowledge base report from a service space.
資料來源（3）有疑慮時點開看官方原文
- What are default reports?
These reports can’t be changed, but provide valuable information for easily checking how your team are meeting their service level agreements (SLAs).
- What are custom reports?
You can edit an existing custom report or create your own new custom report.
- Add reports to a dashboard
If you work in multiple service spaces, you can add gadgets to a dashboard to view reports from those service spaces in one place.
Custom series
自己組報表
- 新報表Reports → New report → 名稱（project admin）。
- Add seriesSeries：選 metric（Created、Resolved、SLA met、SLA breached、Time to resolution…）→ Label → Color。
- Filter by依 work type、status、priority、component；或 Switch to JQL。
- 更多 series重複加，最多 20 個；再 Create。
考題長相
「主管想比較 VIP 與一般客戶的 SLA 違約趨勢」→ 建 custom report，加兩個 SLA breached 的 series，分別用 JQL 篩 VIP 與非 VIP。
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
- What is a report series?
Series are a set of data points used to make reports.
- What is a report series?
Filter by - You can filter by Specific work items or JQL from SLA Goal.
- Create a new custom report
To filter using Jira Query Language (JQL), select Switch to JQL and enter the required information.
- Create a new custom report
If desired, select Add series and repeat steps 4–8 to add up to 20 series.
- Create a new custom report
You need to be a space admin to create or edit custom reports.
CSAT 與 dashboard
客戶滿意度與跨 project 儀表板
- CSAT：Space settings → Request management → Customer satisfaction → Collect customer satisfaction feedback；可改問題文字。新 project 預設開啟。
- Work item 進入 Done 類別的 status 時寄出（在 resolved 通知信裡），即使 resolution 沒設；只想在有 resolution 時寄，要調整 workflow 與 customer notification。
- Customer 打 1–5 分並可留言；結果看 Satisfaction 報表。有 Slack chat 時也能在 Slack 回饋。
- Dashboard：Edit dashboard → Add gadget → Service project report（建立此 gadget 要 Jira admin）；也可用 Filter results、Pie chart、Created vs resolved 等一般 gadget 搭配 JSM 的 filter。
- 用報表調設定：SLA 常違約 → 調 goal、calendar 或增加人力、改 queue 排序；CSAT 低 → 看回饋、改 canned responses 與流程；Deflection 低 → 補寫文章、開 article suggestions。
資料來源（5）・3 點無官方原文有疑慮時點開看官方原文
- 找不到官方原文：可搭配一般 gadgetAdd reports to a dashboard 文件沒有列出；屬整理。
- 找不到官方原文：用報表調設定屬建議性整理，不是官方原文。
- 找不到官方原文：CSAT 1–5 分CSAT 文件沒有寫分數範圍；virtual agent 文件提到 out of five。
- About customer satisfaction (CSAT) surveys
When you create a new service space, customer satisfaction surveys are turned on by default.
- About customer satisfaction (CSAT) surveys
Customer satisfaction (CSAT) surveys are triggered when the status of a work item moves to a Done status category, even if the resolution field is not set.
- About customer satisfaction (CSAT) surveys
They will see it in the resolved work item notification message they receive.
- About customer satisfaction (CSAT) surveys
If your service space already has Chat set up in Slack, requesters can also submit feedback directly in Slack.
- Add reports to a dashboard
To create a gadget, you must be a Jira admin.
易錯觀念
考題愛用的錯誤說法
Default reports 可以加 series。
Default 不能改；要用 custom report。
CSAT 問卷只有在 resolution 有值時才寄。
Status 進入 Done 類別就會寄，即使 resolution 沒設。
Agent 可以建立 custom report。
要 project admin。
Requests deflected 是 virtual agent 自動解決的數量。
是 customer 在 portal 看 KB 文章覺得有幫助的次數。
資料來源（4）有疑慮時點開看官方原文
- What are default reports?
These reports can’t be changed, but provide valuable information for easily checking how your team are meeting their service level agreements (SLAs).
- About customer satisfaction (CSAT) surveys
Customer satisfaction (CSAT) surveys are triggered when the status of a work item moves to a Done status category, even if the resolution field is not set.
- Create a new custom report
You need to be a space admin to create or edit custom reports.
- What are default reports?
Requests deflected – Lists the number of times your customers viewed knowledge base articles in the portal and found them helpful
動手做
實作 Lab：做一張 Acme vs 其他的趨勢報表
第一次做 Lab？先看 Lab 環境準備：用測試站台、準備測試帳號。畫面名稱可能隨 Atlassian 更新而不同，以下以現行畫面為準。
目標：分清 default 與 custom report，自己組兩個 series 的報表，打開 CSAT 讓 Cara 打分數，再把報表放上 dashboard。
這個 Lab 對應的考點
Default reports（Workload、Satisfaction、Requests deflected、Requests resolved）不能改；custom report 由 project admin 建，series＝metric＋label＋color＋filter，最多 20 個；CSAT 在 status 進入 Done 類別時寄，即使沒設 resolution。
準備
- HELP 有 Cara 與 Dan 各提的幾張 request，其中有幾張已解決。
步驟
- 你應該看到：這兩張是 default report，沒有編輯或加 series 的選項。
- 你應該看到：它由兩個 series 組成（Created、Resolved），可以改、可以加。看完不存。
- 你應該看到：報表出現第一條線。
- 你應該看到：兩條線並列；Label 顯示在報表名稱下方。一張報表最多 20 個 series。
- 你應該看到：問題文字更新。新 project 預設就是開的。
- 你應該看到：信裡附有新的問題文字與評分；送出後 Satisfaction 報表出現這筆分數與意見。
- 你應該看到：Dashboard 上出現這張報表；你可以再加其他 service space 的報表，集中在一頁看。
- 你應該看到：例如：違約多 → 調 SLA goal、calendar 或 queue 排序；CSAT 低 → 看意見、改 canned responses；deflected 少 → 補文章、開 article suggestions。
試試看：改一個設定，觀察差異
T1用 Leo（agent）到 Reports 點 New report。看結果
Leo 不能建立：custom report 要 project admin。
T2（想像，不實際做）workflow 有一個 Done 類別但不設 resolution 的 status，request 轉到那裡。看結果
照樣寄 CSAT：問卷看 status category，不看 resolution。只想在有 resolution 時寄，要調 workflow 與 customer notification。
T3關掉 Collect customer satisfaction feedback，Leo 再解決一張。看結果
通常已解決通知信裡就沒有評分區塊。做完打開。
心像錨點：閉上眼睛想一次這個畫面
「Lab Acme vs 其他」報表：兩條不同顏色的 Created 線，名稱下方兩個 label。Default 不能動，custom 自己組；Done 就問滿意度。
收尾
- CSAT 問題文字改回原樣，確認 CSAT 開著。
- 報表與 dashboard gadget 可保留；不要的話刪掉 gadget 與「Lab Acme vs 其他」。
資料來源（4）有疑慮時點開看官方原文
- What are default reports?
These reports can’t be changed, but provide valuable information for easily checking how your team are meeting their service level agreements (SLAs).
- Create a custom report
You need to be a space admin to create or edit custom reports.
- About CSAT surveys
Customer satisfaction (CSAT) surveys are triggered when the status of a work item moves to a Done status category, even if the resolution field is not set.
- Add reports to a dashboard
If you work in multiple service spaces, you can add gadgets to a dashboard to view reports from those service spaces in one place.
一分鐘腦內整理
讀完了？用這張收攏整節
負、滿、擋、解Workload、Satisfaction、Deflected、Resolved 四張 default。
Done 就問滿意度不看 resolution。
Default 與 custom
- Default 不能改；custom 能改、能新建。
- Deflected＝KB 自助成功。
每張報表大概長這樣
- Deflected＝KB 自助成功次數；Resolved＝有／無 KB 解決的數量。
- 看比例用 SLA success rate；看數量用 SLA met vs breached。
自己組報表
- 一個 series＝metric＋label＋color＋filter。
- 最多 20 個 series。
客戶滿意度與跨 project 儀表板
- CSAT 由 Done 類別觸發，不看 resolution。
本節練習
做題
題目載入中…
官方來源（本節依據）
本教材為原創整理，非 Atlassian 官方出版品；題目皆為原創，不含第三方題庫題幹。考試沿用 project／issue 等用語，現行 Jira Service Management 已改稱 space／work item；customer 端仍叫 request。