420.6.2・Knowledge Base 5%
知識庫內容
好的文章要在 customer 需要時出現。考你依 request type 設定建議文章、用 label 限縮範圍。
官方考綱原文（這一節會考的範圍）
- Set up article suggestions per request type.依 request type 設定文章建議
- Restrict articles shown in request type to specific labels.用 label 限制顯示的文章
3 分鐘速覽
在 customer 提單時推薦對的文章
- Article suggestionsKnowledge base 設定 → Control article suggestions → 對每個 request form 開 Allow suggestions?。
- Labels 限縮Only show articles labeled：只推薦有特定 label 的文章，例如 vpn、password。
- 何時出現Customer 在 Summary 欄位打字時。
- 限制知識庫連到其他 Confluence site 時，portal 不會顯示 article suggestions。
- Agent 也能分享在 issue view 用知識庫面板把文章回覆給 customer。
- 看成效KB 報表：文章被看了多少、解決了多少 request（420.7.2）。
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
- Set up article suggestions in request forms
Under Control article suggestions, turn on the toggle for Allow suggestions? next to the request form you want to suggest articles for.
- Set up article suggestions in request forms
To make sure that these suggestions are relevant for your customers, you can also use labels to limit which articles are shown.
- Set up article suggestions in request forms
Once set up, the suggested articles will show up when your customer is typing in the Summary field while raising a request.
- Set up article suggestions in request forms
Article suggestions won’t show on portal if your knowledge base is linked to spaces on a different Confluence site.
- Find out how your knowledge base articles are performing
Your service project has two default reports that provide information on how your knowledge base articles are performing.
建議文章
依 request type 推薦文章
- 建議 label 取跟 request form 相近的名字（VPN access → vpn），寫文章的 agent 才記得要加。
- 文章要被推薦，還要 customer 有權限看（Who can view）。
- Agent 在 issue view 可以從知識庫面板搜尋並把文章分享給 customer；也能從 request 直接建立新文章（external KB、Who can edit＝Service space users 時）。
考題長相
「VPN 的 request 表單老是推薦到印表機文章」→ 開 article suggestions，並設 Only show articles labeled = vpn，再替 VPN 文章加 label。
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
- Set up article suggestions in request forms
To make it easy for agents who write articles to remember which label to use, we recommend using a label similar to the request form.
- Share articles with your customers on a work item
The knowledge base permissions set by your admins determine whether your customers are able to view articles shared with them.
- Share articles with your customers on a work item
Hover over the article name and select the Share as comment icon.
- The difference between internal and external knowledge bases
From here, new articles can only be created for the external knowledge base by selecting Create article.
- Set up article suggestions in request forms
Article suggestions won’t show on portal if your knowledge base is linked to spaces on a different Confluence site.
組織內容
建立、整理與分享
| 方法 | 說明 |
|---|---|
| 文章 template | 在 JSM 建文章時用 how-to、troubleshooting 等 template（external KB） |
| Labels | 分類並讓 article suggestions 限縮 |
| Help center topics | Jira admin 把文章與 request type 組成主題放在 help center 首頁 |
| 分享 | Agent 回覆時插入文章連結；automation 也能自動留言附上文章 |
| 成效 | 看文章檢視數、從文章解決的 request 數，找出該補寫或更新的文章 |
資料來源（5）・1 點無官方原文有疑慮時點開看官方原文
- 找不到官方原文：文章 template 種類官方只寫每個 space 有 7 個 template，沒有列出種類。
- Use templates to create articles
Templates are pages with pre-formatted structure and sample content to get you started when writing knowledge base articles.
- Add labels to knowledge base articles
Labels are keywords that you can add to your existing knowledge base articles to make it easier for your customers to find relevant articles when they need them.
- Create and manage topics in a help center
A topic lets you group request forms, knowledge base articles, and external resources from across portals.
- Create an automation flow to share articles with customers
You can create an automation flow that shares knowledge base articles based on keywords in the summary of a work item.
- Find out how your knowledge base articles are performing
Your team can use reports related to the knowledge base to see how often an article is shared, viewed, and voted as helpful.
易錯觀念
考題愛用的錯誤說法
Article suggestions 是整個 project 一個開關。
每個 request form 各自開。
用 label 會把沒有 label 的文章從知識庫刪除。
只是不出現在該表單的推薦。
知識庫連到其他 Confluence site 也會顯示推薦。
跨 site 時 portal 不顯示 article suggestions。
資料來源（3）有疑慮時點開看官方原文
- Set up article suggestions in request forms
Under Control article suggestions, turn on the toggle for Allow suggestions? next to the request form you want to suggest articles for.
- Set up article suggestions in request forms
Optionally, you can add labels under Only show articles labeled to make these suggestions smarter.
- Set up article suggestions in request forms
Article suggestions won’t show on portal if your knowledge base is linked to spaces on a different Confluence site.
動手做
實作 Lab：讓 VPN 表單只推薦 VPN 文章
第一次做 Lab？先看 Lab 環境準備：用測試站台、準備測試帳號。畫面名稱可能隨 Atlassian 更新而不同，以下以現行畫面為準。
目標：對單一 request form 開 article suggestions，用 label 把推薦範圍縮小，再看 KB 報表怎麼記錄 deflection。
這個 Lab 對應的考點
Article suggestions 逐 request form 開；Only show articles labeled 用 label 限縮；customer 在 Summary 打字時出現；知識庫連到其他 Confluence site 時 portal 不顯示 suggestions。
準備
- Help KB 有兩篇文章，標題都含「連線」：VPN 連線失敗怎麼辦（label vpn）、印表機連線失敗（沒有 label）。
- Help KB 的 Who can view 是 All logged-in users（Cara 看得到）。
步驟
- 你應該看到：Get IT help 的 Allow suggestions 已開；其他 request form 不受影響。
- 你應該看到：Summary 下方出現建議文章，兩篇都可能出現。
- 你應該看到：只剩「VPN 連線失敗怎麼辦」：label 讓推薦更精準。
- 你應該看到：沒有建議文章：suggestions 是逐 request form 開的。
- 你應該看到：這會被算成一次 Requests deflected（報表通常要稍後才反映）。
- 你應該看到：Cara 收到附文章連結的回覆。留言裡有 KB 文章連結的已解決 request，會算進 Requests resolved 的「with an article」。
- 你應該看到：看得到剛才的操作（若還沒出現，隔一段時間再看）。
試試看：改一個設定，觀察差異
T1把「VPN 連線失敗怎麼辦」的 vpn label 拿掉，Cara 再打一次。看結果
Get IT help 不再推薦它：沒有 label 就不符合 Only show articles labeled。做完把 label 加回。
T2把 Help KB 的 Who can view 改成 Only Confluence users，Cara 再打一次。看結果
通常不再有建議：文章要被推薦，customer 也得有權限看。做完改回 All logged-in users。
T3（想像，不實際做）知識庫改連另一個 Confluence site 的 space。看結果
Portal 不會顯示 article suggestions。
心像錨點：閉上眼睛想一次這個畫面
Control article suggestions 表格：Get IT help 那一列 Allow suggestions 是開的，旁邊 Only show articles labeled 寫著 vpn。逐表開、用標籤縮。
收尾
- Get IT help 的 label 清空；不需要時把 Allow suggestions 關掉。
- 保留兩篇文章與 vpn label，之後複習可再用。
資料來源（3）有疑慮時點開看官方原文
- Set up article suggestions
Once set up, the suggested articles will show up when your customer is typing in the Summary field while raising a request.
- Set up article suggestions（labels）
Optionally, you can add labels under Only show articles labeled to make these suggestions smarter.
- How are my articles performing?
If the customer selects the suggested article while raising a request and votes it as helpful, it is counted as a request deflected in the portal.
一分鐘腦內整理
讀完了？用這張收攏整節
逐表開、用標籤縮Article suggestions 兩件事。
依 request type 推薦文章
- Suggestions 逐 request form 開。
- 用 label 限縮推薦範圍。
- 跨 site 的 KB 不顯示 suggestions。
建立、整理與分享
- Label 是連結文章與 request form 的鑰匙。
本節練習
做題
題目載入中…
官方來源（本節依據）
本教材為原創整理，非 Atlassian 官方出版品；題目皆為原創，不含第三方題庫題幹。考試沿用 project／issue 等用語，現行 Jira Service Management 已改稱 space／work item；customer 端仍叫 request。