420.8.1・Automation 11%

什麼時候用 automation

考你看懂業務需求，判斷要不要用 automation、用哪一種 trigger，以及何時以 automation 取代內建通知。

考試佔 11%

官方考綱原文（這一節會考的範圍）

Determine utilizing automation rules for repetitive tasks such as updating fields, assigning tasks, and sending notifications.判斷用 automation 處理重複工作
Determine utilizing automation rules to alert agents about SLA breaches or pending breaches.用 automation 提醒 SLA 違約或即將違約
Determine when to use automation rules in place of internal and customer notifications for more relevant communication.判斷何時用 automation 取代內建通知
Determine utilizing automation rules to update an Asset status attribute when a Jira ticket goes to a certain status.用 automation 在 status 變化時更新 Asset 狀態

本頁內容

3 分鐘速覽
需求 → 該不該用 automation
Automation vs 內建通知
考題愛用的錯誤說法
動手做 Lab
一分鐘腦內整理
做題

3 分鐘速覽

什麼時候該用 automation

重複性工作自動更新欄位、指派、轉 status、寄通知——人每天手動做同一件事，就是 automation 的候選。
SLA 快違約SLA threshold breached trigger：違約前 X 分鐘通知 agent、提高 priority、留言給 customer。
取代內建通知內建 customer／internal notification 不夠細時，用 automation 寄更貼切的訊息（特定 request type、特定時機、特定收件人）。
連動 AssetsWork item 到某 status 時，Edit object／Assets 動作把設備的 Status 屬性改成 In repair。
不是什麼都要 automation一次性的大量修改用 bulk change；每次 transition 必做且要保證一致的用 post function。
Auto-resolve／auto-closeWaiting for customer 超過 N 天沒回 → 自動解決並通知。

資料來源（6）有疑慮時點開看官方原文

Jira automation actionsUse Send customized email action for greater flexibility and customization when creating branded emails.
Use automation steps in a flowAutomation removes the need to perform manual, repetitive tasks by allowing your teams to automate their processes and workflows.
Jira automation triggersThis trigger allows you to provide timely feedback to customers, alert agents, and automatically prioritize requests accordingly.
Jira automation actionsThis action edits the attribute values of an Assets field.
Automation service limitsFor large, one-off operations that need to edit several thousands of work items, using Jira's bulk change functionality.
Jira automation triggersIf you do, actions in this flow will execute on the work items included in the query.

判斷

需求 → 該不該用 automation

Customer 3 天沒回就自動關單

Scheduled trigger＋JQL＋Transition（auto-close）

SLA 剩 30 分鐘時通知 team lead

SLA threshold breached（before breach）＋Send customized email／Slack

只有「Laptop request」在 Ready for pickup 時寄取件說明給 customer

Automation（取代內建通知）

Request 到 Repair 時把筆電 Status 設為 In repair

Automation：Edit object／Assets 動作

一次把 300 張舊 request 的 priority 改掉

Bulk change（不是 automation）

每次轉 Resolved 都要設 resolution

Workflow post function

資料來源（4）・1 點無官方原文有疑慮時點開看官方原文

找不到官方原文：每次轉 Resolved 都設 resolution 用 post function存檔沒有 workflow 文件可引用；依 Jira workflow 的一般做法。
Jira automation triggersYou can run the flow at a fixed rate (for example, every 7 days), or use a Cron expression for more complex schedules.
Jira automation triggersYou can select the SLA to monitor, and the time before or after it has breached to trigger.
Jira automation actionsThis action edits the attribute values of an Assets field.
Automation service limitsFor large, one-off operations that need to edit several thousands of work items, using Jira's bulk change functionality.

通知

Automation vs 內建通知

需求	內建 customer／internal notification	Automation
每個事件固定通知參與者	✓ 最簡單	可，但不必要
只針對某個 request type 或某個 status	✗ 規則是 project 全域的	✓ 用 condition 限定
寄給非參與者（主管、外部 email、Slack 頻道）	✗	✓ Send customized email／Slack／Teams
提醒（N 天沒回、到期前）	✗	✓ Scheduled 或 SLA trigger
內容依欄位值變化	部分（variables）	✓ smart values＋if/else

避免重複通知

用 automation 取代某個內建通知時，記得把對應的 customer notification 規則關掉（Enable off），否則 customer 會收到兩封。

資料來源（4）・1 點無官方原文有疑慮時點開看官方原文

找不到官方原文：內建通知規則是 project 全域；改用 automation 時要關掉對應通知官方文件沒有直接寫明；屬整理。
Jira automation actionsYou can also enter smart values, or email addresses for recipients internal or external to your organization.
Jira automation actionsSends a Slack message to notify a team or individual when a flow is run
Jira automation actionsSends a Microsoft Teams message to notify a team when a flow is run.
Automation smart values - conditional logicThey can be used to print outputs based on conditional logic such as if or and statements.

易錯觀念

考題愛用的錯誤說法

所有通知需求都應該改用 automation。

固定事件通知用內建就好；automation 用在需要條件、特定收件人或提醒時。

官方來源

一次性改 500 張 request 最好寫 automation。

一次性用 bulk change。

官方來源

SLA 違約後才能觸發 automation。

SLA threshold breached 可設違約前或違約後的時間。

官方來源

資料來源（2）・1 點無官方原文有疑慮時點開看官方原文

找不到官方原文：固定事件通知用內建就好屬建議性整理。
Automation service limitsFor large, one-off operations that need to edit several thousands of work items, using Jira's bulk change functionality.
Jira automation triggersYou can select the SLA to monitor, and the time before or after it has breached to trigger.

動手做

實作 Lab：只對一種 request 寄取件說明

約 25 分鐘HELP 的 project admin（單一 project 的 rule）

第一次做 Lab？先看 Lab 環境準備：用測試站台、準備測試帳號。畫面名稱可能隨 Atlassian 更新而不同，以下以現行畫面為準。

目標：用一條帶 condition 的 rule 取代內建通知做不到的「只針對某個 request type」的訊息，再設一條 SLA 快違約的提醒，最後判斷幾個需求該不該用 automation。

這個 Lab 對應的考點

要「對的人、對的時機、對的內容」→ automation；SLA threshold breached 可設違約前或違約後；用 automation 取代內建通知時要關掉對應的 customer notification；一次性用 bulk change，每次 transition 必做用 post function。

準備

沿用 420.4.1 的 Lab 借用投影機，Cara 各有一張 Lab 借用投影機與 Get IT help 的 request。

步驟

Space settings›Automation → 建立 rule（Create rule，畫面上也可能叫 flow）→ Trigger 選 Work item transitioned，To status 選一個處理中的 status（例如 In progress，以 HELP 的 workflow 為準）。
你應該看到：Rule 編輯器出現 trigger；一條 rule 只能有一個 trigger。
加 condition：Issue fields condition（畫面上可能叫 Work item fields condition）→ Request type equals Lab 借用投影機。
你應該看到：不寫 JQL 就能限定 request type，這是內建 customer notification 做不到的。
加 action：Comment on work item，內容「{{issue.reporter.displayName}} 您好，投影機請到 3 樓服務台領取。」，visibility 設成 customer 看得到 → 命名「Lab 取件說明」→ 啟用。
你應該看到：Rule 清單出現這條 rule，狀態是啟用。
請 Leo 把 Cara 的 Lab 借用投影機 request 轉到那個 status；再把 Cara 的 Get IT help request 也轉一次。
你應該看到：只有 Lab 借用投影機那張出現這則留言，Cara 也會收到公開留言的通知；Get IT help 那張沒有。
打開這條 rule 的 Audit log。
你應該看到：兩筆執行紀錄：一筆有做事（Success），一筆被 condition 擋下（No actions performed）。
再建一條 rule：Trigger 選 SLA threshold breached → 選 Time to first response，時間選「違約前」某個值 → action 加 Edit work item fields 把 Priority 設成 Highest，再加一則 internal 留言提醒 assignee → 命名「Lab SLA 提醒」→ 啟用。
你應該看到：Trigger 設定裡可以選要監看的 SLA，以及違約前或違約後多久觸發。要等 SLA 計時到那個點才會跑，通常要過一段時間再看 audit log。
在紙上判斷四個需求：一次改 300 張舊 request 的 priority／每次轉 Resolved 都要設 resolution／Customer 3 天沒回就自動解決／Request 到 Repair 時把筆電的 Assets Status 設為 In repair。
你應該看到：Bulk change／workflow post function／automation（Scheduled＋JQL）／automation（Assets 相關 action）。

試試看：改一個設定，觀察差異

T1「Lab 取件說明」啟用時，同時看內建 customer notification 的 Public comment added 規則。看結果

Cara 收到的是內建規則寄的公開留言通知。如果你改用 automation 直接寄 email 給 Cara，就要把重疊的內建規則關掉，否則她會收到兩封。

T2（想像，不實際做）HELP 有 Assets schema，work item 上有一個 Assets 欄位指向某台筆電；rule 在 work item 轉到 Repair 時用 Edit Assets field attributes 把 Status 屬性改成 In repair。看結果

這是考綱的典型情境；值的型別要和屬性一致，否則 rule 會出錯。環境頁留下的 Assets schema Lab IT 可以拿來實做，但 HELP 要先有指向它的 Assets 欄位，本 Lab 不展開。

T3把「Lab SLA 提醒」的時間改成「違約後」。看結果

變成違約後才升級與提醒：同一個 trigger 前後都能設。

心像錨點：閉上眼睛想一次這個畫面

Rule 編輯器的三個方塊：Work item transitioned → Request type equals Lab 借用投影機 → Comment on work item。重複、快違約、更精準、連資產，才用 automation。

收尾

停用（或刪除）「Lab 取件說明」與「Lab SLA 提醒」。
把被改成 Highest 的 request priority 改回。

資料來源（4）有疑慮時點開看官方原文

Jira automation triggers：SLA threshold breachedYou can select the SLA to monitor, and the time before or after it has breached to trigger.
Jira automation conditions：Issue fields conditionThis condition doesn’t require you to write smart values or JQL, and supports most common Jira fields.
Jira automation actions：Comment on work itemYou can use smart values to reference work item fields to personalize the comment. You can also set the comment visibility.
Jira automation actions：Edit Assets field attributesThis action edits the attribute values of an Assets field.

一分鐘腦內整理

讀完了？用這張收攏整節

重複、快違約、更精準、連資產四種該用 automation 的情境。

需求 → 該不該用 automation

週期性、事件驅動、要判斷條件 → automation。
一次性 → bulk；每次 transition 必做 → post function。

Automation vs 內建通知

要更「對的人、對的時機、對的內容」→ automation。

本節練習

做題

題目載入中…

官方來源（本節依據）

本教材為原創整理，非 Atlassian 官方出版品；題目皆為原創，不含第三方題庫題幹。考試沿用 project／issue 等用語，現行 Jira Service Management 已改稱 space／work item；customer 端仍叫 request。