JSM 元件圖鑑
把 61 個常考的名詞、函數、automation 元件集中在一起：每張卡片都寫用途、在哪設、誰能設，點下方連結回到對應小節。
本頁內容
搜尋或依分類篩選
Agent
佔 JSM 授權，處理 request、公開回覆 customer
在哪：Invite team → Service Desk Team role
誰：Org admin 給授權；project admin 加已授權者
420.1.3 管理團隊成員
Collaborator
有 Jira 授權、無 JSM 授權；只能 internal comment
在哪：加進 Service Desk Team role
誰：Project admin
420.1.1 使用者、角色與權限類型
Service Desk Customer - Portal Access
Permission scheme 中授權給 customer 的 security type
在哪：Permission scheme
誰：Jira admin
420.1.1 使用者、角色與權限類型
Customer access
Site 層：能否自建帳號、是否不用登入
在哪：Settings → Products → JSM → Customer access
誰：Site admin
420.1.2 Customers 與 organizations
Channel access
Project 層：Open（沿用 site）或 Restricted（只有被邀請的人）
在哪：Space settings → Access → Customer permissions
誰：Project admin
420.1.2 Customers 與 organizations
Customer sharing
Customer 能把 request 分享給誰；讓 customer 選 approver 要選 space 或 organization 內搜尋
在哪：Customer permissions
誰：Project admin
420.1.2 Customers 與 organizations
Customer／organization detail fields
全站共用、最多 50 個、只能改 label
在哪：Customers → Manage details
誰：Org admin、Jira admin
420.1.2 Customers 與 organizations
Issue security level
限制誰看得到 request；用 role＋Reporter
在哪：Issue security scheme
誰：Jira admin
420.1.3 管理團隊成員
Queue
JQL filter＋欄位＋排序；每 work category 最多 300 個；數字到 999+
在哪：Queue settings
誰：Project admin
420.2.1 Queues
Priority group
把 queue 分給團隊；一個 queue 可多個 group；沒分組在 View all queues（不刷新）
在哪：Queue settings → Priority group
誰：Project admin
420.2.1 Queues
SLA
Start／Pause／Stop 條件＋goals（由上而下第一個符合）＋calendar；名稱不能改；最多 90 goals
在哪：Request management → SLAs
誰：Project admin
420.2.2 SLAs
Work categories
Service requests、Incidents、Problems、Changes、PIR；後三者 Premium 以上
在哪：Features
誰：Project admin
420.2.3 Features 開關
Canned response
預寫回覆；shared 只有 project admin 能建；availability 不能改
在哪：Reply to customer → Canned responses
誰：Agent（personal）、project admin（shared）
420.5.3 通知與 canned responses
Request type
Customer 看到的入口；對一個 issue type
在哪：Request management → Request types
誰：Project admin（template 要 Jira admin）
420.4.1 Request types
Portal group
分類 request type；移出所有 group＝藏起來
在哪：Channels & self service → Portal → Portal Groups
誰：Project admin
420.4.1 Request types
Use preset value and hide from portal
自動填值並對 customer 隱藏（Assignee、Approvers 等）
在哪：Request type → Request form
誰：Project admin
420.4.1 Request types
Request type restrictions
限制誰能提單（最多 50 個）；不限制誰能看
在哪：Request type → Restrictions
誰：Project admin
420.4.1 Request types
Forms
排版、條件 section、linked Jira fields；不支援 email、chat、widget、virtual agent
在哪：Request management → Forms
誰：Project admin
420.4.2 Forms
Email channel
最多 10 個 email；每個對一個 request type；只能 Summary、Description 必填
在哪：Channels & self service → Email
誰：Project admin
420.4.3 Email requests
Allowlist／Blocklist
Allowlist 只收 domain；blocklist 收 domain 或 email；衝突時 blocklist 優先
在哪：Email → More → Manage allowlist／blocklist
誰：Project admin
420.4.3 Email requests
Approval step
掛在 status；要有 Approve、Decline 兩個 transition；approver 不需授權
在哪：Workflow editor
誰：Jira admin
420.4.4 Workflows 與 approvals
Portal 公告
Portal 頂端訊息；可開放 agent 發布
在哪：View portal → Customize → Manage announcements
誰：Project admin（可開放 agent）
420.5.1 Customer portal
External resources
最多 10 個外部連結，顯示為 Related resources
在哪：Channels & self service → External resources
誰：Project admin
420.5.1 Customer portal
Virtual agent default request type
不能隱藏、不能有必填欄位
在哪：Virtual service agent → Studio → Identity
誰：Project admin
420.5.2 Virtual agent
Intent
特定問題＋training phrases＋conversation flow；不支援 email
在哪：Studio → Intents
誰：Project admin
420.5.2 Virtual agent
Article suggestions
逐 request form 開；用 label 限縮；跨 site KB 不顯示
在哪：Knowledge base 設定
誰：Project admin
420.6.2 知識庫內容
KB Who can view
Anyone／All logged-in users／Only Confluence users
在哪：Channels & self service → Knowledge base
誰：Project admin（選項由 site 決定）
420.6.1 知識庫連結與權限
remaining()／elapsed()
剩餘／已經過的 SLA 時間；remaining 含已違約（負值）
在哪："Time to resolution" < remaining("2h")
420.2.1 Queues
paused()／withinCalendarHours()
條件造成的暫停／依 calendar 計時中
在哪："Time to resolution" = paused()
420.7.1 JSM 的 JQL
approver()／pendingBy()／pendingApprovalBy()
是 approver（不論是否已決定）／進行中 step 的 approver（可能已按）／還沒按
在哪：approvals = pendingApprovalBy(jsmith)
420.7.1 JSM 的 JQL
organizationMembers()
某 organization 成員提的 request
在哪：reporter in organizationMembers("Acme")
420.7.1 JSM 的 JQL
customerDetail()／organizationDetail()
依 detail field 篩選；只支援 IN、NOT IN
在哪：reporter in customerDetail("Region", "APAC")
420.2.1 Queues
entitlementProduct()／entitlementDetail()
依 product 或 entitlement 細節
在哪：entitlement in entitlementProduct("Acme Widget")
420.7.1 JSM 的 JQL
Object created／updated／deleted
Assets object 變動；只能 global rule
在哪：Trigger
誰：Jira admin（global）
420.8.2 設定 automation rule
Transfer user
一次替換所有 rule 的 owner、actor、user picker（不含 connection owner）
在哪：Global automation → More → Transfer user
誰：Jira admin
420.8.3 排查 automation
On-call schedule
Rotation 的集合；Base、Overrides、Final 三層
在哪：Operations → On-call
誰：Team admin
420.2.4 On-call
Routing rule
由上而下第一個符合；交給 escalation、schedule 或 No one；Free／Standard 只能 1 條自訂
在哪：Team → Routing rules
誰：Team admin
420.2.4 On-call
Service
全站；tier、owner team、change approvers、responders、stakeholders、references
在哪：Operations → Services
誰：Assets schema 權限
420.3.2 Services
Assets object 欄位
Request 與 object 雙向連結；filter work scope 可用 placeholder
在哪：Custom fields
誰：Jira admin
420.3.1 Assets
Entitlement
Customer／organization 對 product 的使用權；欄位必填＝限制提單
在哪：Products、Customers
誰：Agent 可加 product；detail fields 要 Jira admin
420.3.3 Products 與 entitlements
Default reports
Workload、Satisfaction、Requests deflected、Requests resolved；不能改
在哪：Reports
420.7.2 報表與 dashboards
Custom report series
Metric＋label＋color＋filter；最多 20 個
在哪：Reports → New report
誰：Project admin
420.7.2 報表與 dashboards
CSAT
Status 進入 Done 類別就寄（不看 resolution）；預設開
在哪：Request management → Customer satisfaction
誰：Project admin
420.7.2 報表與 dashboards
Customer notifications
JSM 規則；關了通知仍收 resolved 與 approval required
在哪：Notifications → Customer notifications
誰：Project admin
420.5.3 通知與 canned responses
Internal notifications
只給 agent／admin；走 Jira notification scheme
在哪：Notification scheme
誰：Jira admin
420.5.3 通知與 canned responses
本教材為原創整理，非 Atlassian 官方出版品；題目皆為原創，不含第三方題庫題幹。考試沿用 project／issue 等用語，現行 Jira Service Management 已改稱 space／work item；customer 端仍叫 request。