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420.2.4・Agent Facing Features 19%

On-call

On-call 讓 alert 在對的時間找到對的人。考你分清 schedule、rotation、routing rule、escalation policy、alert policy 各管什麼。

考試佔 19%
官方考綱原文（這一節會考的範圍）
  • Build and manage on-call schedules.建立與管理 on-call schedule
  • Define rotations and set routing rules.定義 rotation 與 routing rule
  • Set escalation policies.設定 escalation policy
  • Set alert policies.設定 alert policy
本頁內容
3 分鐘速覽

誰值班、通知誰、沒人理怎麼辦

  1. Schedule一組 rotation；可有多個 schedule（依時區、服務、地點）。三層：Base、Overrides、Final。
  2. Rotation輪流值班的一群人：shift duration＋frequency（daily、weekly、custom）＋participants。
  3. Routing rulesAlert 進到 team 時由上而下比對，第一個符合的決定交給 escalation、schedule 或 No one；最多 100 條。
  4. Escalation policy依順序通知；沒人 acknowledge 就通知下一步；acknowledge 或 close 就停。
  5. Alert policyAlert 建立時先改屬性（priority、訊息、responders）；global 先、team 後，由上而下。
  6. Free／Standard 限制只能 1 條自訂 routing rule；escalation 沒有 next／previous／random、repeat。
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
整體流程

一個 alert 的旅程

Alert 進來（監控工具、email、incident）Alert policy（global → team，由上而下）改 priority、訊息、respondersTeam routing rules（由上而下，第一個符合的）→ escalation／schedule／No oneEscalation policy：依序通知沒人 acknowledge 就往下一步On-call schedule：rotation 決定此刻誰值班（base → overrides → final）
Alert policy 先改 alert，routing rule 決定交給誰，escalation 決定通知順序，schedule 決定此刻是誰。
資料來源（4）有疑慮時點開看官方原文
Schedule 與 rotation

排班

元素說明
ScheduleRotation 的集合；有時區。Team 啟用 operations 時自動建立第一個 schedule、routing rule、escalation
Base／Overrides／Final原本排的、臨時換班、實際值班紀錄
Rotation同一個循環的一群人；有開始日、可選結束日；同一 schedule 多個 rotation 時，所有 rotation 的值班者都會被通知
Shift duration預設 5 種：週一到週日 24h、週一到週日 8–17、週一到週五 8–17、週一到週五 17–8、週五到週一；也可 custom
FrequencyDaily、Weekly、Custom
Participants使用者、team、escalation、或 No one（沒人值班，但仍可由 escalation 接手）
Override請假、換班時臨時接手；Take on-call＝立刻接 1 小時；可選 No one
Global scheduleJira 的 product admin 或 Operations global admin 可建全站 schedule，跨 team 使用
自我檢查：先在心裡回答，再點開對答案
Q1同事臨時請假兩天，要怎麼處理？看答案
加 override：選時間、選 rotation（或 All rotations）、選代班的人。
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
Routing 與 escalation

通知誰、依什麼順序

Routing ruleEscalation policy
做什麼依 alert 的來源、內容、時間決定交給哪個 escalation／schedule／No one依順序通知 responder，時間到還沒 acknowledge 就下一步
比對方式由上而下，只套第一個符合的一步一步往下，acknowledge 或 close 就停
交給 schedule只通知當下值班的人，不會 escalate可以有一步是「通知 schedule 的 on-call」
交給 No one只記錄 alert、不通知（例如 P4、P5）—
在哪設／誰Team 的 Operations → routing rules（官方未明列權限）Team admin；全站的由 product admin／Operations global admin
方案限制Free／Standard：1 條自訂Free／Standard：沒有 next／previous／random 成員、repeat
  • Escalation 的對象：指定成員、team（套用該 team 的 routing rules）、team 所有成員、team admin、隨機成員、schedule 的 on-call、下一位／上一位值班者。
考題長相

「P4、P5 的 alert 只要留紀錄不要吵人」→ routing rule 交給 No one。「值班的人 10 分鐘沒回就通知主管」→ escalation policy 第二步。

資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
  • What are routing rules?In other words, only one routing rule is applied for an alert.
  • What are routing rules?If you route alerts to a schedule, the members in the on-call schedule when the alert was created are notified, but no escalation takes place if the alert goes unacknowledged.
  • What are routing rules?If you route alerts to no one, the alert is recorded but teams aren't notified.
  • What are escalation policies?You must be a team admin to edit or add new escalation policies.
  • What are escalation policies?If you're on a Free or Standard plan in Jira Service Management, the following functionalities are not available: Notify next user in schedule, Notify previous user in schedule, Notify random member of team, and Repeat.
Alert policies

在 alert 建立前改它

  • 改 alert 的 message、description、priority、responders 等欄位，或決定交給哪個 team。
  • Global policy 影響所有 team；Team policy 只影響該 team 的 integration、被 route 給該 team、或該 team 是 incident 的 assignee／responder 的 alert。
  • 比對順序：先 global（由上而下）再 team（由上而下）；都不符合就照來源的規則建立。同時符合時 global 優先。
  • 套用的 policy 會記在 alert 的 activity log。
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
  • What are alert policies?With alert policies, you can change alert properties, including the message, description, and even the designated responders, all before the alert is generated.
  • What are alert policies?These policies impact all your team operations in Jira Service Management.
  • What are alert policies?If none of the policies match the alert's content, the alert will be created according to the rules defined by its source.
  • What are alert policies?If an alert matches both a global and team policy, the global policy takes precedence.
  • What are alert policies?When an alert policy is applied to an alert, the corresponding policy will be recorded in the alert's activity log.
易錯觀念

考題愛用的錯誤說法

Routing rules 會把所有符合的規則都套用。
只套第一個符合的，由上而下。
官方來源
把 alert route 到 schedule，沒人回應就會往上 escalate。
Route 到 schedule 只通知當下值班者，不會 escalate；要 escalation 就 route 到 escalation policy。
官方來源
Route 到 No one 會刪掉 alert。
Alert 會被記錄，只是不通知。
官方來源
Standard 方案可以設多條自訂 routing rule。
Free／Standard 只能 1 條；要多條需 Premium 以上。
官方來源
Team alert policy 優先於 global。
Global 先評估、同時符合時 global 優先。
官方來源
資料來源（5）有疑慮時點開看官方原文
  • What are routing rules?In other words, only one routing rule is applied for an alert.
  • What are routing rules?If you route alerts to a schedule, the members in the on-call schedule when the alert was created are notified, but no escalation takes place if the alert goes unacknowledged.
  • What are routing rules?If you route alerts to no one, the alert is recorded but teams aren't notified.
  • What are routing rules?If you’re on a Free or Standard plan, you can create one custom routing rule only.
  • What are alert policies?If an alert matches both a global and team policy, the global policy takes precedence.
動手做

實作 Lab：替 Ops 排班、換班，讓低優先 alert 不吵人

約 30 分鐘Team admin（escalation、routing）；Premium（多條 routing rule、escalation 的 next／previous／random 與 repeat）

第一次做 Lab？先看 Lab 環境準備：用測試站台、準備測試帳號。畫面名稱可能隨 Atlassian 更新而不同，以下以現行畫面為準。

目標：在 Ops team 的 operations 建 rotation、加 override、加一條 routing rule 把低優先 alert 交給 No one，再讓一個 alert 跑完 escalation。

這個 Lab 對應的考點

Routing rule 由上而下、只套第一個符合的；route 到 schedule 不會 escalate；route 到 No one 只記錄不通知；escalation 有人 acknowledge 就停；alert policy 先 global 後 team。

準備

  • Ops 已啟用 operations（環境頁）。
  • Leo、Ana 的通知方式至少有 email，方便觀察誰被通知。
  • HELP 的 incident request type 有 Responders 欄位（沒有就先加到 Work item view）。

步驟

  1. 你應該看到：看到 Ops 的 schedule、routing rules、escalation policy：啟用 operations 時自動建好的第一組。
  2. 你應該看到：Schedule 預覽出現 Leo、Ana 每週輪替；上方有 Base、Overrides、Final 三層。
  3. 你應該看到：Overrides 層出現這段代班；Final 層顯示代班的人；Base 不變。
  4. 你應該看到：第一步是通知 schedule 的 on-call；第二步排在後面，時間到才觸發。
  5. 你應該看到：規則清單由上而下；預設規則在最下面兜底。
  6. 你應該看到：產生一個給 Ops 的 responder alert；如果它的 alert priority 是 P4／P5，通常會被 Quiet low 接走：有紀錄、但沒人收到通知。
  7. 你應該看到：通常第一步通知值班的人；10 分鐘後第二步通知 Ana。
  8. 你應該看到：Alert 變成 Acknowledged，Ana 成為 assignee；escalation 停止，不再往下通知。

試試看：改一個設定，觀察差異

T1在 Quiet low 上方加一條：P1 → 交給 schedule（不是 escalation）。再建一張最高 priority 的 incident，不 acknowledge。看結果
只通知當下值班的人，10 分鐘後不會通知 Ana：route 到 schedule 不會 escalate。
T2用 Leo 在 On-call 頁按 Take on-call。看結果
Leo 立刻接手值班 1 小時（一種 override）；Overrides 層出現這一段。
T3（想像，不實際做）站台是 Standard，想再加第二條自訂 routing rule，或在 escalation 用 Notify next user in schedule。看結果
做不到：Free／Standard 只能 1 條自訂 routing rule，escalation 也沒有 next／previous／random 與 repeat。
心像錨點：閉上眼睛想一次這個畫面

Ops 的 On-call 頁：上面是 schedule 的 Base、Overrides、Final 三條時間軸，下面是由上而下的 routing rules，最上面那條把 P4、P5 丟給 No one。改、分、催、排；schedule 不催。

收尾

  • 刪除 Quiet low 與 P1 → schedule 兩條 routing rule、override、escalation 的第二步。
  • Weekly primary rotation 可以留著，之後 incident 相關的 Lab 用得到。
  • 把練習用 incident 與 alert 關閉。
資料來源（4）有疑慮時點開看官方原文
一分鐘腦內整理

讀完了？用這張收攏整節

改、分、催、排Alert policy 改、routing 分、escalation 催、schedule 排。
Schedule 不催Route 到 schedule 不會 escalate。
一個 alert 的旅程
  • 順序：alert policy → routing rule → escalation → schedule。
排班
  • Override 不改 base，只蓋一層。
  • No one 也是合法的 participant。
通知誰、依什麼順序
  • Routing：第一個符合；escalation：一步一步。
  • 交給 schedule 不會 escalate。
在 alert 建立前改它
  • Alert policy 改 alert；routing rule 決定交給誰。
  • Global 先於 team。
本節練習

做題

題目載入中…

官方來源（本節依據）

本教材為原創整理，非 Atlassian 官方出版品；題目皆為原創，不含第三方題庫題幹。考試沿用 project／issue 等用語，現行 Jira Service Management 已改稱 space／work item；customer 端仍叫 request。